Customer care digitale: soluzione o trappola?

Telecom Italia porta il customer care dentro i social media, con una pagina su Facebook e degli account su Twitter. In teoria l’iniziativa è lodevole, in pratica gli esiti fanno discutere.

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Qui sopra la notizia dell’incremento della partecipazione in Telecom Argentina viene salutata da una raffica di commenti ben poco amichevoli, senza che qualcuno gestisca la conversazione (posto che sia gestibile).

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Qui, dove invece ci sarebbero dei complimenti, Telecom Italia interviene per ringraziare, salvo poi incassare l’ennesima segnalazione di disservizio.

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Questa invece è la pagina Twitter di uno degli operatori del Twitter Team di Telecom Italia. Giudicate voi.

Abbracciare i social media è una grande opportunità ma anche una sfida. Attività di questo tipo richiedono uno staff in grado di dare risposte immediate e circostanziate. Gestire un servizio del genere necessita di approfondite conoscenze delle dinamiche social. Quello che finora era rimasto nascosto nelle conversazioni one-to-one degli operatori di un call center, oggi su Facebook e Twitter è sotto gli occhi di tutti.

La coraggiosa sperimentazione di Telecom Italia è sicuramente utile a tutti per capire come agire al meglio, in modo che la presenza social vibri sempre di più.

Customer care digitale: soluzione o trappola?ultima modifica: 2010-10-18T16:41:00+02:00da dr_no
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